新车故障 保修期内代步费用谁买单?

随着人们越来越多离开嘈杂喧嚣的中心城区居住,车辆出了事故送修,维修期间没有车辆代步成为困扰很多车主的难题。即使能打到的士,每天上下班的交通成本亦令人“恐怖”。很多车主不曾想过的是,自己的车辆送修之后,如果车辆仍在保修期,4S店是不是应该提供免费代步车辆?即使车辆是出保险维修,4S店是否应该提供代步车辆而费用由保险公司或责任方买单?近期媒体报道,汽车“三包”规定将择机发布,其中有一项就是规定4S店要给送修车主提供代步车辆。但记者实地调查发现,迄今能给送修车主提供代步车辆的4S店少之又少,同时消费者还得为代步车辆的租用花费买单。

以往“金九”促销,几乎都是价格战压倒一切。而今年由于车市提前“尝淡”,价格战一直在延续,车商们不得不挖空心思在售后方面做点工作。日前,佛山有车商另辟蹊径,开始试水租车业务,业内人士认为,这种较新的体验营销,将借此抓住消费者的注意力,促成消费行为。

从2009年下半年开始,一股车辆延长保修期的旋风席卷佛山,迄今已超过1年多时间。从最初的少数几家推出车辆延保计划,到目前各个品牌汽车动辄3年保修期或10万公里质保,汽车延长保修期已经成为佛山汽车市场的常态。

调查:极少4S店提供免费代步车

记者观察

12月份佛山车市的年底行情即将到来,不少经销商又纷纷祭出“延长保修期”计划,希望这一屡屡行之有效的促销手段能吸引消费者及时出手购车。不过,记者在调查时也发现,不少准车主对此仍然蒙查查,认为保修期延长车辆出现问题就不用自己花钱修理了,因此也造成不少纠纷……

其实,保修期内车辆维修期间,为车主提供代步车辆,在不少国家汽车售后环节已经成为惯例。而佛山和国内其他地方的情况一样,多数车主没有意识到要4S店提供代步车,4S店多数也乐得省事。记者调查发现,目前为座驾送修车主提供免费代步车辆的4S店仅有个别全系车型仍为进口的品牌,其提供代步车的前提是车主的车辆需在保修的期限或里程之内。按照其规定,一般维修车辆从送修开始在24小时内未能完成维修时,可以在新车保修期限内提供售后代步车服务,单次维修提供代步车的时间最多10天,按年算每年不超过20天。并且,当经销商无法提供代步车时,车主还可以维修、保养代金券形式发放50元/天的交通折扣。

多车族少有购买代步险

现象:汽车保修期越来越长

其他少数4S店提供代步车的形式主要有两种,一种是保修期内汽车屡出问题且屡修不好,出于稳定车主情绪、维护自身信誉等方面考虑,有的4S店会向厂家申请或自身提供给车主代步车辆。另一种方式则是以租车的形式有偿提供代步车辆,这主要存在于少数拥有二手车业务和租车业务的经销商。

和专业的租车公司相比,品牌4S店推出的租车服务有什么不同呢?记者了解到,品牌汽车4S店租赁的“深度试驾”车辆,有着车龄短、车况好的优势,因而费用较高,但为了营销,经销商会给潜在客户一定的租车优惠,折算后反而比普通租车公司便宜。如果租车客人在一定时间内到店里买了这款车,那么当初的租车费用就会退回到客人手中。

和家电产品纷纷推出有偿延长保修期计划一样,自从汽车厂家和经销商把市场竞争从销售“转战”售后服务市场,延长保修期就和产品战和价格战一样,作为一项商战利器,逐渐在佛山汽车市场普及。

方向:保修期内厂家最应为代步费用负责

记者了解到,品牌4S店推出的租车服务是和保险公司推出的“代步险”合作,即乘客在购买该车时,“代步险”将打包到全险中。“当然我们在签订购车合同前,会和车主声明,全险中包括租车业务的‘代步险’。”利泰日产4S店负责人告诉记者,“从目前市场反应来看,有八成购车客户会选择‘代步险’,只有部分家里有多部车的客户,会觉得没有必要购买该险种,因为即使有一辆车在维修,也不需要租车,还可以选择家里其他车辆出行。”

在市场上推出延长保修期措施以前,消费者购买的汽车,大部分车型的质保期一般在2年,公里数通常为6万公里,以先达到的数据为准。2009年下半年,在汽车厂家的推动下,佛山的汽车经销商们开始陆续推出了延长保修期计划。

汽车“三包”规定将择机发布,而根据此前的征求意见稿,“车辆修理期应提供车辆给车主作交通工具”的相关条文给目前看似无解的问题定出了一个方向,换而言之厂家或经销商理应为保修期内车主提供代步车并承担相关费用。

车商

从最初的将保修期延至3年,公里数延至8万公里,现在延长保修期计划的公里数已普遍达到10万公里。像厂家3年10万公里的保修服务已经遍及广汽本田、广汽丰田、长安铃木、长安福特、东风悦达起亚
等品牌。最早在佛山推出汽车延保举措的一些经销商,像利泰集团旗下专营店的延保计划已延至4年10万公里,讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪等品牌也实行了四年整车保修。

当然,从4S店的角度,即使要提供代步车,费用也应由厂家来承担,毕竟产品保修的责任在厂家。

借租车开发新消费群体

近期记者从车市了解到的情况,有的经销商已经将保修里程延至12万公里,个别汽车品牌不仅把保修里程延至12万公里,保修期也延至5年。

问题:保修期内代步费用谁买单

今年的“金九”不拼价格拼售后,为了延伸汽车售后服务,不少车商挖空心思。日前,利泰集团东风日产旗下专营店与中保签订合作协议,该公司推出“易租车”业务,协议“代步险”保险项目,一种新的体验营销渐入车主的视野。

问题:收费多样车主蒙查查

不过,对车辆在保修期内的车主而言,即使送修之后车商提供租赁式代步车辆,显然车主也是吃亏的。少数有此意识的车主认为道理很简单,车辆属于保修责任而送修,修理费用是由厂家承担的,相应的,车主由此造成的出行不便及交通成本,也应由厂家买单才对,毕竟是产品的质量问题给车主造成了困扰。但保修车辆送修期间产生的交通成本,消费者不愿买单,经销商不愿买单,厂家也不愿买单……这钱到底谁出,似乎成了无解的问题。

事实上,租车业务在佛山并不少见,其中神州、利景泰等均为专业租车公司,但品牌4S店的租车业务却比较少见。利泰日产4S店负责人告诉记者,东风日产“易租车”项目,提供的是其旗下除楼兰外的全系车型。“前来维修保险事故车辆的车主,经过车辆维修工时评估后,可租赁任一款车型,不过我们一般会建议车主选择比自己所拥有的车辆更高级别的车型,有所区别地进行深度试驾。”据了解,该店已大手笔采购一批专门用于该业务的车型,除了用于常规的长租、短租外,这些车子还有另一项重要的隐形功能,就是在供保有客户租赁使用的过程中,开发以老车主为核心的新消费群体。

不过,作为一项实行1年多的服务,目前行业对延长保修时间及保修范围尚没有明确规定,商家推出的各种延保计划花样繁多、收费不等,大多数消费者在签订延保合同时,因为对汽车保养维修方面知识的缺乏,往往只能听从销售人员的指导。由此,不少纠纷也因此产生。

尝试:保险或能解决代步费问题

此外,另有其他品牌4S店也看中租车业务的潜力,推出区别于专业租车公司的业务。记者从广汽本田宝兴4S店了解到,该店自去年开始推代步车租赁业务,到店维修车辆的车主可有偿使用该店提供的代步车辆。“今年我们与中保签订了合作协议,只要购买了全保的车主,8月份以前在我们店办理续保业务的,都可以获得由我们店赠送的价值300元的代步车险,只要符合了理赔条件的车主,将获得保险公司200元/天的赔付,每年最多赔60天。”换言之,一个车主每年最多可获得12000元的代步险赔付款,用于支付其在维修车辆过程中所产生的代步车租赁费用,据了解,100%中保的续保客户接受了该店的赠送。

据4S店反映,目前出现的纠纷主要集中在车辆在延长保修期内出现问题,4S店提出要付费更换零部件,而消费者却坚持认为车辆在保修期内不该自己花钱。

记者了解到,目前在佛山等少数区域开始有“代步险”这一车险附加险的出现。这种新方式或能解决代步费由谁买单问题。即消费者投保后,当碰到送修期间的代步问题,经销商提供租赁车辆,而费用就由保险公司买单。

车主

记者了解到,目前厂家或经销商提供的延长保修计划,有的冠以“银质保修计划”、“金质保修计划”和“白金保修计划”,有的分为1年/2万公里、2年/4万公里或3年/6万公里的保修服务等。

不过,至少在佛山区域目前“代步险”仍处于初创阶段。由于这一险种通常需要保险公司与有汽车租赁业务的经销商合作推出才更有效果,同时车辆送修并碰到因缺零部件等导致维修延期等情况过于多见,保险公司由此承担的风险较大,因此,目前有这一险种的保险公司并不多见。

怕租车出事故惹麻烦

据介绍,保修范围通常分为重要部件保修、综合保修及全面保修三种。其中,重要部件保修主要包括发动机、变速箱、差速器和驱动系统等;综合保修计划除重要部件保修计划内项目外,还包括涡轮、冷却系统、电气系统等;全面保修则含排气系统等。

对于经销商而言,不管是自己提供租车业务,还是委托专业租车公司出租自己的车子,其最终目的都是为了营销——为车主创造深度试驾的条件,一旦车主认可该款车型,交易发生,销售就算成功了,所以越来越多的车商试水体验营销模式,希望客户可以“先租后买”。

记者上周日在走访一家德系品牌4S店时,就亲眼见到一位车主因为争论其更换的发动机输油管究竟是否在保修之列而大发雷霆。

而从车主的角度看,不管是购买代步险由保险公司赔付一定的租车费用,还是最终购买了该车辆拿回租车款,自己似乎都是受益的一方,特别是有购车需求的车主,在几天的租车过程中,可以完全主动地通过各种方式了解车子的性能、空间、油耗等,准确地做出是否适合自己的判断。

影响:车主不信任影响延保推广

如此看来,租赁深度试驾车或者代步车的市场前景应该是乐观的,然而记者在采访中发现,鲜有车主会考虑租赁经销商提供的代步车或者是深度试驾车。在4S店等待爱车保养的李先生认为,维修车子顶多也就几天的时间,完全没有必要花钱去租一辆陌生的车子来代步,“租车的费用也许比出门坐出租车还要高,而且如果不小心出了事故什么的,还有一大堆的理赔手续,太麻烦了。”李先生表示即使有代步险,除非急需,否则不会选择租赁车辆。

纠纷加剧了车主对4S店的不信任感,也一定程度上影响了延长保修期这项举措的推广。

租车费用如何计算,发生事故纠纷如何解决,是受访车主拒绝租赁代步车或深度试驾车的两个最主要原因。而受访车主拒绝租赁汽车进行试驾的另一个原因是,认为几天的试驾试不出什么名堂,购车前就看看资料,问问身边使用过的亲戚朋友就够了,没有必要花那个“也许回不来的钱”。

记者调查发现,一年多来,虽然目前延长保修期已经成为佛山车商促销的一种常态行为,但在很多4S店,并没有成为一种常规业务。

计划购买第二辆车的车主范先生却不这么认为。已经拥有一辆卡罗拉的他正打算租赁一辆大众cc进行深度试驾,“如果试出积极的结果,买下该款车,退回租金,相当于免费深度试驾了一回;如果试出消极的结果,花几百块钱,避免了买错车的后果,也值。”

记者上周日走访的那家出现保修纠纷的4S店,其市场部经理就告诉记者,推出延长保修期举措确实很受欢迎,但由于评估标准很难统一,车主和经销商出现纠纷也是常有的事。

另外,影响延保推广的一项重要因素经销商往往不愿提及,那就是延保相当于把车主爱车今后的维修保修完全捆绑在了4S店。而相比一些独立的汽修服务商,4S店一定程度上也是高价维修保养的代名词。所以经销商对延长质保期限往往热情高涨,而车主不少却在踯躅游移。

提醒:参与延保先弄清保修范围

对当前延保出现的问题,业内人士张景添认为,归根到底是给汽车质量问题定性完全由4S店进行,在缺少约束的情况下,4S店是否从中牟利只能靠其自觉行为,消费者也不大可能因为一个零部件的费用而把官司打到法院。因此,这迫切需要相关行业协会组建与双方均无利益关联的中间机构,对车辆出现的问题予以评估。

同时,对消费者而言,在有偿参与延长保修计划时,要了解清楚合同所列的保修范围,在签字付费前最好咨询有关专业人士。

另外,对冲着超长保修期而购车的消费者,业内人士也提醒,延保如果不是厂家给新车的“标配”,经销商往往把相当于裸车价格约4%~7%的延保费用加入了车价当中,消费者很可能一不小心就“高价”购车了,并且还捆绑上了4S店较为昂贵的维修保养服务。因此,消费者在购车前应弄清楚再做决定。

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